禁煙の徹底が進んでいる軽貨物配送ドライバーのタバコ事情を再認識。接客業の一種でもある軽貨物ドライバーは車内禁煙の実施は当然、軽貨物ドライバーの路上喫煙も厳格に禁止する時代へ。
宅配便で荷物が届いた際、自分宛の荷物がタバコで臭い状態になっていたら私は商品のメーカーと購入店と運送会社にクレームを出す。もちろん、交換返品や弁償もしてもらう。
タバコ臭に関しては、それが食品だったり、飲料だったり、お弁当やお惣菜など食べ物だったら尚更。
街中の喫煙所でタバコを吸っている人に嫌悪感はないし、居酒屋など喫煙可能なところでタバコを吸っている人にも嫌悪感は全くない。
そうではなく自分が購入した商品が手元に届いた際に異様にタバコ臭がしていたら苦情で返品交換を依頼する。スーパーやコンビニなど実店舗のお店で手に取った商品にタバコ臭がすれば、それを選んで買うことはしない。
正常の状態のものを選んで買う。
街中を走る同業者の軽貨物配送ドライバーを見ていると窓から手を出して喫煙しながら運転している人も見かけるが、軽貨物配送ドライバーによる業務中の喫煙によって、そのタバコ臭が荷物に移ってしまうと梱包されている段ボールであろうとも商品価値を損なう。
運転席と荷室をビニールカーテンで区切ろうともタバコ臭は荷物に染み付く。
運転席と荷室が分離されている車両であろうとも、ドライバー自身にタバコ臭が移るので、それはそれで配達の際にドライバーのタバコ臭という苦情になる。
そういう世の中。
昭和の時代、電車内で煙草をプカプカ吸えたり、駅やホームで煙草を吸える時代ではもうない。
1998年のたばこ特別税の創設から増税や消費税増税を経て、今では紙巻タバコの価格は2倍以上になっている。
今はもう、配送ドライバーだからと言ってもタバコをのむ時代ではない。それが時代の流れ。
車内禁煙を実施している軽貨物運送会社が増えているのはもちろんのことだは、軽貨物ドライバーの路上喫煙も厳格に禁止している軽貨物運送会社も増えている。
当然。
軽貨物配送ドライバーは多くの人と接する接客業の一種。集荷配送のとき荷主様や荷受人様をもてなす側面がドライバーにはある。
配属会社のステッカーを貼った軽貨物車のドライバーが車内や路上で喫煙をしているのが知られてしまった場合、付近の住民から苦情やクレームもでる。
私が軽貨物運送の仕事中で最低限守りたいことは以下の通り。
- 荷物の破損
- 荷物の汚損
- 荷物の臭い
- 誤配
- 遅配
- 早配
- ドライバーの態度
- ドライバーの臭い
この中でドライバー当事者が気がつき難いのが臭いに関することではないか。想像以上に時間差で苦情になるのも商品のタバコ臭だと考える。
宅配便は発送元からダイレクトに荷物が輸送されるチャーター式ではなく、発店（集荷店）と着店（配達店）やセンターを経由して荷物が配達される。
商品のタバコ臭について、もちろん、荷物が送られてくる過程でタバコの臭いを荷物に付けたであろう人を特定するのは簡単なこと。
発店のドライバーなのか、着店のドライバーなのか、誰かしらがタバコを吸って運転配送や積み荷や荷降ろしや仕分け業務をし、そのタバコ臭が荷物に染み付いてしまったのが原因。
厚生労働省による国民健康・栄養調査では運輸・機械運転従事者の喫煙率は40パーセント前後の模様。
国民生活センターにおける宅配に関する相談で年間1500件から2000件ほど宅配物のタバコ臭に関する相談が寄せられているらしい。
もちろん、挙がってくるクレーム数は氷山の一角で、その10倍以上、かなりの数のタバコ臭クレームが運送会社に寄せられていることだろう。
ただし、苦情やクレームは運送会社に連絡をしても運送会社では「改善する」と口で言うだけなので事実上、改善されないのが実態だ。
改善させたいならば、その商品のメーカー本社にクレームを強く出して運送業者を変えてもらうべき。
荷物のメーカーが配送業務を発注している元請けの運送会社に対してメーカーからタバコ臭について改善の注意指図がでるだろう。
勿論、宅配便の仕事は基本的に多重下請け構造なので、その配送案件の取引ルートを経由し、最終的には末端の担当ドライバーとその配属会社に苦情やクレームが届く筈。
まともな軽貨物配送の会社ならばタバコ喫煙でクレームを出した担当ドライバーを出入り禁止となる。
苦情やクレームの改善はなるべくでは駄目。
今の時代、車内での喫煙については禁止しなくてはならない。原則禁止ではなく完全に禁止しなくては改善はできない。当然、ドライバーのモラルに任せるようではもっと駄目。
そういう時代。
嗜好品なので全面的に禁止にできないという営業姿勢も駄目。お客様にタバコ臭で不快感を与えない対応とし、うがい、手洗い、消毒をするならタバコを吸って構わないという営業姿勢も確実に駄目。
要するに、苦情やクレームがあろうとも多くの軽貨物配送会社は喫煙自体を禁止する気が無い。
顧客からの苦情とクレームは些細なことでも甚大になるので細心の注意が必要。私はメーカー荷主の立場で過去に20年間ほど仕事をしてきた経験があるのでそういった現実が少しわかるが、お客様が苦情クレームでわざわざ不満を伝えてくれるのは顧客全体の10％未満と言われている。
そう、顧客の90%以上は苦情クレームを何も伝えることがないまま利用や購入を辞めてしまうのだ。
知らぬ間に、その荷物を販売する会社は配送員のタバコ喫煙問題によって顧客を失うこともあり、その苦情が続けば、そんな配送業者を使っているような会社の商品は駄目だと判断される。
ドライバーはたかがタバコ1本と思っていても荷主企業様や販売関係の営業スタッフが努力した営業成果が水の泡となることも普通にあるのだ。
業務委託ドライバーに荷主様が求めているのは納品という結果であり配送ドライバーそのものではない。