軽貨物運送の法人事業者や個人事業主が業務上で避けては通れないクレームとコンプレインの応対。ほんの少しだけ目配りをする、ほんの少しだけ気配りをする、ほんの少しだけ心配りをする、日頃から周囲やお客様ファーストの気持ちを定着させておけばクレームやコンプレインが発生しても問題が拗れることを回避できる。
仕事を守る。
私の場合、軽貨物運送の事業や仕事に於いても自分や周囲で起こりうるクレームやコンプレインはやや強めに肌で感じとろうとする癖があります。
配送業務におけるクレームやコンプレインの発生は軽貨物ドライバーの当事者にとって認めたくない不本意なことだと思いますが、問題やイレギュラーが生じた際には、事情があるとか、理由があるとか、言い訳があるとか、そういう自己弁護のことは後回しにして迅速に対処を開始すべきでしょう。
- 聞いてない
- 言ってない
社員やバイトではない業務請負という責任のある仕事上では聞いてないとか言ってないとか口に出す責任者や担当者は当然ながらアウトな人ですが、クレームやコンプレイン発生の初動対応で真っ先に事情や理由や言い訳を口にすると相手の怒りに触れます。
クレームやコンプレインに怖さを感じるのは誰しも同じことです。
しかしながらその怖さから急いで逃れようとしてはいけませんし、その解決策に関しても焦って相手に提示すべきでもありません。
- まずは相手の心情を理解
相手のミスだろうと自分のミスを起因とするクレームやコンプレインであろうと、軽貨物配送業務で問題が生じた際の萎縮は駄目なことだと私は思います。
無論、クレームやコンプレインから逃げることや歯向かうことは最悪の行為ですし、どうでもいいやと投げやりに横柄な態度だと思われる顔つきや言動も話になりません。
失敗やミスはあってはならぬではなく、軽貨物ドライバーは人と関わる機会が多い仕事ですので人的なクレームやコンプレインの発生は致し方ないことと考えていいと思いますし、クレームやコンプレインに悩む必要もありません。
ある意味、クレームやコンプレインに対しては堂々と構えるくらいの気持ちを常日頃から持つようにし、万一、エラーがあった際は謙虚にお客様を守る行動を最優先し、初動で相手の心情を何よりも先に理解することが基本だと思います。
そうしなければクレームやコンプレインの問題を起こした軽貨物ドライバーの当事者はどんどん妙な自己防衛をする羽目になります。
業務請負という責任業務でミスや失敗の理由を述べたり言い訳などの防衛本能を口に出して自己弁護を相手や関係者に言い出せばその傷口はどんどんどんどん大きくなっていくものです。
クレームやコンプレインの発生は事情や原因がどうであれ結果的に軽貨物ドライバー自身のモチベーションも低下させます。自己中心な人の場合は自身のミスや失敗を棚に上げ、自分の頑張りはなぜ評価されないのかと卑屈に反発する人もいることでしょう。
ミスや失敗を周囲他人の責にしようとも結局は自分自身に精神的なストレスを溜め、神経的なストレスも少しずつ溜め込むことになり、そのようにして業務請負という責任感に打ち負けてしまえば自身のミスや失敗を自分に都合よく解釈しがちになり、最終的には何かしらの理由を作って案件を離れたり仕事を辞めるなど逃げる行動をとってしまいます。
クレームやコンプレインから逃げた人は何度でも同じことを繰り返します。必然的に業務請負での配送仕事ではドライバーファーストの考えなど職務内容的にも通用しないのです。
私がお客様ファーストを唱えている理由は軽貨物ドライバーが業務上で不本意で起こりうるピンチのときこそ気持ちの持ち方を冷静に間違えないようにするためでもあります。
クライアントとは対等でよいのです。立場がどうであれwin-winが大切なことなのです。
街中には色々と訳ありで頑張っている軽貨物ドライバーさんもいるでしょうし、少しでもお金を多く稼いでいかなくてはならない人もたくさんいます。
最低限、ストレスフリーとまではいわなくとも1日は切磋琢磨し気持ちよく仕事をしたいのは誰しも皆んな一緒なのです。
ただ、一つは個人事業主として、一つは軽貨物ドライバーとして、自分の成功とは何かを明確にしておき、その成功を達成するための整合性をどのピントに合わせるかが個人事業主の軽貨物ドライバーとしてお金と信頼を稼ぐ肝になってきます。
宅配などを多重下請けで取り扱うピンハネ軽貨物会社に勧められるがまま大手ネット通販の宅配や出前みたいな宅配仕事を請負している末端の個人事業主軽貨物ドライバーの実態は、納品時間に追われながらの長時間労働、休み時間なしの違法状態、100件や200件などと異様に増える配達件数の暗黙強要、仕事丸投げの配属会社による運賃ピンハネでの低賃金問題、個人事業主ドライバーという営業弱者はあまりにも大きすぎるストレスで普段の能力を発揮できずに、働き過ぎによってクレームやコンプレインを発生させやすく、体調不良を引き起こす人も少なくありません。
様々な要因で発生するクレームやコンプレインは自己責任でアンサーを自分なりに正当化して相手の意見を叩き潰そうと必死になりがちです。
どうであれ、業務請負の仕事でのミス対処を自分ファースト剥き出しで自分を正当化するのは大きな間違いなので細心の注意をすべきです。
- 仕事があることに感謝
- 目配り、気配り、心配り
事業や会社は生き物です。軽貨物の事業も仕事も成功や失敗が必ずあります。
今の時代は中小零細企業や個人事業のビジネスでもSNSを活用できる世の中となり、AIの活躍もこれから様々な事業分野で展開していくと思われます。
ただそれが一周回って、その先で個人事業主軽貨物ドライバーに求められることはアナログな心を持つことが大切であるという意味を知ったスキルだと考えています。
事業や会社がズバ抜けて成長するには敵も味方も必要です。競争社会ですからズバ抜けて稼いでいくには成功も失敗も必要ですし、挑戦ではなく、やるからにはやるという覚悟が必要です。
もちろん、個人事業主ですから少しくらい時間の無駄があってもいいはずです。
軽配送の事業でクレームとコンプレイン発生をリスクゼロで事業計画するのはナンセンスですし、クレームゼロを掲げるような配送案件は劣悪であることが大半ですので相応のスキルがないと務まりません。
何でもかんでもドライバーの質の良し悪しで片付けず、クレームやコンプレインを他人任せの課題にせず、チームやグループで自分流の対処法を蓄積しながらクレームとコンプレインを円満解決できそうな応対スキルを共有して学び合い、クレーム応対とコンプレイン応対そのものが良質であることで他社より業務請負の質が向上できると考えられた配送業務の実現がクライアントを守る上で大事なことなのかも知れません。
クライアントを守れば自分の仕事を守れますし、取引先を守れば自分の仕事を守れますし、関係する軽貨物ドライバーさんを守れば自分の仕事を守れます。
共栄ではなく共苦こそが真の信頼感の源です。他力本願は捨てて、自分で汗をかいて配送の成功体験や失敗体験をしながらでも酸いも甘いも噛み分けられるようにならなくて個人事業主軽貨物ドライバーの売上成長は安定することがないと考えます。
軽貨物配送の仕事は大半が多くの人と接する業務内容である以上、年齢や性別を問わず、人生経験を積み、人情に精通し、世の中の表も裏も知り尽くしていく覚悟も必要になることでしょう。少なからず甘くはありません。
クレームという言葉の解釈は正当で当然の権利として主張、要求、請求の表れです。
コンプレインという言葉の解釈はトラブルや対応での不平不満の気持ちの表れです。