業務請負で働く軽貨物ドライバーのクレーム応対とコンプレイン応対のスキルはどの程度か。

チャーター便

軽貨物運送の法人事業者や個人事業主が業務上で避けては通れないクレームとコンプレインの応対。ほんの少しだけ目配りをする、ほんの少しだけ気配りをする、ほんの少しだけ心配りをする、日頃から周囲やお客様ファーストの気持ちを定着させておけばクレームやコンプレインが発生しても問題が拗れることを回避できる。

仕事を守る。

私の場合、軽貨物運送の事業や仕事に於いても自分や周囲で起こりうるクレームやコンプレインはやや強めに肌で感じとろうとする癖があります。

配送業務におけるクレームやコンプレインの発生は軽貨物ドライバーの当事者にとって認めたくない不本意なことだと思いますが、問題やイレギュラーが生じた際には、事情があるとか、理由があるとか、言い訳があるとか、そういう自己弁護のことは後回しにして迅速に対処を開始すべきでしょう。

  • 聞いてない
  • 言ってない

社員やバイトではない業務請負という責任のある仕事上では聞いてないとか言ってないとか口に出す責任者や担当者は当然ながらアウトな人ですが、クレームやコンプレイン発生の初動対応で真っ先に事情や理由や言い訳を口にすると相手の怒りに触れます。

クレームやコンプレインに怖さを感じるのは誰しも同じことです。

しかしながらその怖さから急いで逃れようとしてはいけませんし、その解決策に関しても焦って相手に提示すべきでもありません。

  • まずは相手の心情を理解

相手のミスだろうと自分のミスを起因とするクレームやコンプレインであろうと、軽貨物配送業務で問題が生じた際の萎縮は駄目なことだと私は思います。

無論、クレームやコンプレインから逃げることや歯向かうことは最悪の行為ですし、どうでもいいやと投げやりに横柄な態度だと思われる顔つきや言動も話になりません。

失敗やミスはあってはならぬではなく、軽貨物ドライバーは人と関わる機会が多い仕事ですので人的なクレームやコンプレインの発生は致し方ないことと考えていいと思いますし、クレームやコンプレインに悩む必要もありません。

ある意味、クレームやコンプレインに対しては堂々と構えるくらいの気持ちを常日頃から持つようにし、万一、エラーがあった際は謙虚にお客様を守る行動を最優先し、初動で相手の心情を何よりも先に理解することが基本だと思います。

そうしなければクレームやコンプレインの問題を起こした軽貨物ドライバーの当事者はどんどん妙な自己防衛をする羽目になります。

業務請負という責任業務でミスや失敗の理由を述べたり言い訳などの防衛本能を口に出して自己弁護を相手や関係者に言い出せばその傷口はどんどんどんどん大きくなっていくものです。

クレームやコンプレインの発生は事情や原因がどうであれ結果的に軽貨物ドライバー自身のモチベーションも低下させます。自己中心な人の場合は自身のミスや失敗を棚に上げ、自分の頑張りはなぜ評価されないのかと卑屈に反発する人もいることでしょう。

ミスや失敗を周囲他人の責にしようとも結局は自分自身に精神的なストレスを溜め、神経的なストレスも少しずつ溜め込むことになり、そのようにして業務請負という責任感に打ち負けてしまえば自身のミスや失敗を自分に都合よく解釈しがちになり、最終的には何かしらの理由を作って案件を離れたり仕事を辞めるなど逃げる行動をとってしまいます。

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